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媒体关注:日报展示客服中心群众评窗口成果

来源:本站 更新时间:2016/11/29 9:49:54
         11月10日,《孝感日报》在“纠风正纪提效能,护航发展促跨越”专题栏目中,以专版形式展示了我公司客服中心积极参与2016年孝感市直群众评窗口工作成果。
         以下为我公司客服中心开展“群众评窗口”活动综述——
         水连千家润无声,情牵万户倾真诚。我公司客服中心坚持以群众需求为导向,创新创优,用心用情,不断拓展服务范围和优化服务措施,以行动诠释了“热忱、规范、高效、诚信”的窗口服务理念,践行了“让政府放心 ,让群众满意”的服务承诺。
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          客服中心以奉献为主题,以窗口为舞台,积极组织开展切合群众需求的系列岗位建功活动,用心打造了“八心服务”、“服务进社区”和“供水志愿服务”等特色服务品牌,赢得了群众认可,并先后揽获 “全国工人先锋号”、“全省先进基层党组织”、“湖北省青年文明号”、“市直机关红旗党支部”、“市直文明服务窗口”等殊荣。
   对接群众需求,按需定制铸就“心”品牌
         评议活动中,客服中心坚持问题导向,以群众需求为切入点,努力让各项服务与市民生活更贴近。中心将客户代表、行风监督员请进来,“挑刺” 建言,“把脉” 问计;主动走出去走访社区和企业,面对面了解所需所求。在此基础上,中心各部门按需定制,推出了全新的“八心服务”: 24小时热线“专心更用心”,按照一个电话、全部解决的标准提供一站式、不占线服务,受理信息限时办结率和回复率均达到99%以上;3个营业厅实行午间轮值、全年无休,并推出微信、支付宝、超市代收等10余种结算渠道,以“贴心换省心”;5年来坚持开展社区流动服务,为17个偏远社区定期上门服务,用“诚心加细心”连通社区生活圈;供水抢险志愿服务队10年间先后参与了雅安抗震救灾等重大救援活动,向全社会展示了供水人“热心献爱心”的风采。
 
对接互联平台,窗口步入“芯” 时代
           客服中心把准社会进步的脉搏,借助热线、网络、手机等多种信息综合平台实现与市民的全方位互动,织就了一张富含科技、体贴入“微”的无形之网。今年上半年,中心微信平台正式上线运行,同步开通了微信公众号和企业号,步入以移动互联网为“芯”、以“点对点”服务为桥梁的大数据时代。市民通过关注“注册送体验金娱乐网站”微信公众号,绑定用水账号后,动动手指即可办理交费等业务,还可随时了解供水信息和自家用水情况;如果账户余额不足,平台还会及时发送提示信息,更方便更体贴。与此同时,市民通过热线等渠道反映的用水故障、漏水举报等信息,由微信企业号实时向业务部门工作人员转办,工单直接到人,响应更迅捷,基本实现了中心和工作人员与客户之间的“点对点”信息交互,进一步密切了与群众之间的联系。
 
对接服务战略,倡立服务“星”标准
         今年以来,客服中心在深入开展“群众评窗口”活动的同时,还积极参与优质服务窗口、微笑服务之星“双十佳”评选、建设系统“十星级”评比等活动,并将系列创建活动与中心示范岗、党员接待岗结合起来,以“向我看跟我干、争作为比奉献”为主题,树起 “星级”服务的标杆,全面落实首问责任制、服务承诺制,窗口进一步美化、亮化。下半年,中心依托公司“十三五”服务战略规划,着眼长远,立意高标,又率先启动了供水服务标准化建设项目。项目由专业咨询机构主导,全面覆盖窗口服务单位,从服务岗位精细化作业、精细化服务、精细化管理着手,搭建科学管控制度,优化各项服务流程,完善客户评价体系,使窗口服务规范化、高效化、数据化;同时通过岗位绩效量化考核,促进窗口提标建设标准化、常态化。